Взаимодействие с пациентом

Наверное, не найдется ни одного владельца стоматологической клиники, кто не мечтал бы привлечь платежеспособных клиентов. Многие предпринимают активные меры: разворачивают масштабные рекламные кампании, меняют интерьер (часто под чутким руководством дизайнеров), обновляют оборудование, организуют для врачей дополнительное обучение. Клиенты приходят, — но почему-то не остаются. Знакомая ситуация? Почему так происходит?

До лечения

Взаимодействие с пациентом начинается еще до лечения. Это важнейший этап, который многие однако не воспринимают всерьез, не обсуждают и не прорабатывают.
Пациент оставил заявку на сайте, а ему перезвонили спустя длительное время или не перезвонили вовсе
Клиент опаздывает, путается, пытаясь отыскать клинику — а ее телефоны заняты, или администратор не может внятно объяснить способ проезда
Клиника не располагает парковочными местами, администратор же понятия не имеет, где можно оставить машину
Администратор не считает нужным улыбаться пациенту, имеет непрезентабельный внешний вид
Столкнувшись с подобными примерами пренебрежительного отношения, клиент не обратит внимание ни на приятный интерьер, ни на регалии врачей: первое впечатление уже будет испорчено. Важно помнить: платежеспособные клиенты слишком уважают себя, чтобы соглашаться на плохой сервис.
Воспользуйтесь методом маркетингового исследования “тайный покупатель” для оценки качества сервиса вашей клиники. Возможно самостоятельно подобрать людей, способных дать максимально честную обратную связь, или обратиться к специальным агентствам, фокусирующихся на исследовании поведения потребителей.

Во время лечения

Стоматологические процедуры не назвать приятными; даже в самых удобных креслах пациенты испытывают физический дискомфорт из-за положения головы и необходимости держать рот открытым. Однако врач может обеспечить ему комфорт психологический, протянуть ниточку доверия между собой и пациентом.

Ниточка оборвется, если:

• Врач недостаточно ясно и полно проконсультировал пациента о характере проблемы и о предстоящем методе лечения
• Даже если пациент не задает вопросов, врач обязан доступно объяснить, что могло послужить причиной возникновения проблемы, какие действия будут предприняты для ее устранения, проконсультировать относительно материалов и дальнейшего ухода. Также важно упомянуть о рисках.
• В процессе проведения процедур обсуждает с ассистентом частные темы
• Для решения личных вопросов существуют перерывы, недопустимо обсуждать их над головой пациента.
• Навязывает дополнительные процедуры
• Политика дополнительных продаж позволяет получить неплохую моментальную прибыль — но в таком случае не стоит надеяться на длительные отношения с клиентами: они вряд ли вернутся при возникновении новой проблемы, не будут обслуживаться с семьями. Дело в том, что финансово грамотные пациенты предпочитают обращаться в разные клиники, чтобы сориентироваться в расценках и объемах лечения.

Между этапов лечения и после завершения

На данном этапе нужно закрепить у пациента приятные впечатления от клиники. По-прежнему важно, чтобы врачи и персонал поддерживали доброжелательный диалог. Также пойдет на пользу, если вы:

• Подготовите информацию о гарантиях, изложите ее в доступной для пациента форме: например, в виде оформленной памятки с датами лечения, рекомендациями по уходу полости рта и контактами клиники. Подумайте и о создании электронной версии такой памятки.
• Позволите клиенту оплатить лечение удобным для него способом. Если по каким-либо причинам вы принимаете только наличные средства, важно заблаговременно предупредить об этом клиента, чтобы ему не пришлось впопыхах искать ближайший банкомат. Но еще лучше оперативно устранить причины и вернуться к различным вариантам оплаты.
• Узнаете, понадобятся ли клиенту документы для налогового вычета. Хорошим тоном будет заранее подготовить комплект необходимых бумаг и передать его пациенту по окончании лечения.

Дополнительные полезные контакты

Сегодня стоматологические клиники пытаются усовершенствовать сервис. Один из популярных способов — консультировать пациентов онлайн между этапами и по завершении лечения.
Подумайте о том, чтобы предоставить возможность напрямую связаться с врачом с помощью мессенджеров, минуя административный персонал. Порой пациенту важно поделиться беспокойствами о болезненной реакции после лечения, проконсультироваться насчет лекарственных или уходовых средств.